La palabra cliente puede usarse desde dos puntos de vistas elementales. En una de ellas se hace alusión a una persona o institución a la que se le otorgan servicios o se le venden bienes específicos; en este sentido, el cliente puede describirse como el agente para el cual una unidad financiera desenvuelve sus actividades.
En cuanto a la otra perspectiva, se hace alusión con la misma a un término propio de la tecnología en la que se refiere a un programa que es por sí mismo ineficaz, necesita de otro para poder servir, para poder realizar sus funciones; esta otra aplicación puede estar localizada en otra máquina.
Los clientes inactivos son los que hicieron su última compra hace mucho tiempo atrás, por consiguiente, se puede concluir que se pasaron a la competencia, que no están satisfechos con el servicio o producto que tuvieron o que ya no requieren el producto.
Los clientes inactivos son infieles porque realizan sus compras y pagos al proveedor que les parezca más llamativo en el momento, son clientes pequeños de escaso potencial.
Razones por las que se pierde un cliente.
Los clientes no “se pierden”, en muchas ocasiones sencillamente “se olvidan”. Como todo vínculo personal, sino se trabaja de forma permanente se desgasta o desaparece.
En algunas ocasiones los vínculos comerciales se terminan por motivos externos a la institución o modificaciones en la vida de los clientes.
Se van a otra ciudad donde la empresa no posee presencia, son despedidos y ya no pueden costear sus servicios, tienen cambios en su ciclo de vida, se divorcian, se casan, tienen hijos o sencillamente modifican sus intereses.
Sin embargo, hay otros motivos sobre los cuales se puede tener control.
Un cliente pudo haber quedado disgustado con un servicio o producto, localizó mayores ventajas en alguno de los competidores o utiliza con menos frecuencia lo que se vende (muy usual en servicios de compra por impulso).
Cómo recobrar clientes inactivos.
El éxito está en aparecer de nuevo. En que estos individuos que ya se relacionan con la empresa y confían en ella vuelvan a tener conocimiento de los servicios o productos de la institución.
Para que este método funcione, se requiere tener un orden de los datos de las personas que han consumido para saber a quién se le otorga qué.
Entre más información se tenga (fecha de la última visita, que se consumió, fecha de reposición, entre otros), mayores las posibilidades de reactivarlos. Para esto se aconseja usar un simple instrumento de CRM que facilite automatizar el procedimiento y no olvidar nada.
Algunas ideas para obtener nuevas ventas de forma rápida.
Combo de reincorporación.
Otorgue un “paquete de reincorporación” a las personas que no han consumido en los últimos 7 meses. Se recomienda mandar un correo electrónico personal en donde se envié un mensaje para hacer saber al cliente que la empresa lo tiene presente. También se aconseja realizar una llamada de seguimiento a los tres días y ofrecer algún beneficio especial por retornar.
Mostrar un nuevo servicio/producto.
Se aconseja enviar una carta recordando al cliente la última vez que consumió un producto: “Distinguida María, ya han transcurrido 120 días desde que la vimos por última vez en el negocio. Sería un honor tenerla nuevamente y para eso se le ofrece un nuevo producto, que de seguro le gustará…”
Reformación periódica.
Ideal para servicios o productos que poseen una frecuencia de fecha de reposición específica como cambios de chequeos de salud, vacaciones, cambios de aceite, cumpleaños, fiestas de aniversario, período escolar, citas odontológicas, mantenimiento de electrodomésticos, entre otros.
Se aconseja tener un control en un simple CRM de las fechas de renovación de cada persona y meses antes mande un recordatorio con una ventaja agregada por programar y/u ordenar el servicio previamente.
Clientes de productos determinados.
Inclusive es frecuente que algunas personas que han comprado desde hace tiempo no recuerden o no conozcan que la empresa vende otros servicios o productos. Se recomienda informar al cliente los diversos productos que otorga la institución.